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ITSM方案概述

XS.ITSM是一款基于ITIL/ITSS成熟实践打造的IT运维管理工具平台。平台内置事件、问题、变更、发布、服务求请等核心应用流程，并通过与服务目录、SLA管理、配置管理（CMDB）及异构系统的联动与融合，不仅可以将企业IT服务工作化繁为简、标准有序，还可大副提升团队的协同效率、协作透明度及信息共享度。为企业IT服务的标准化、合规化、透明化及数字化管理提供有效支撑。

基于我司数字底座搭建的一款核心应用，充分融入了ITIL、ITSS的优秀实践。结合流程、人员和技术三要素，完整支持“以流程为导向，以客户服务为中心，全生命周期管理”的IT服务管理目标。

平台采用MVC设计，后端框架主要包含spring/springboot/mybatis框架，前端采用vue/element ui等框架，集成rendis/消息队列，支持集群与分布式部署。完整的API接口，利于第三方系统集成。

自助服务

ITSM平台自带自助门户平台也可与企业已有门户集成，实现业务与服务的高效融合，将业务事件、服务目录、服务请求、IT需求整合至平台当中，有效合理的调配人力资源，及时响应、处理、反馈，增强相互协作透明度、服务满意度、信息共享度。

服务台是一项服务管理职能，是业务部门与IT部门的唯一联络点，确保用户找到帮助其解决问题和请求的相关人员。

服务请求流程是对来自IT 用户的低风险、低成本的例行请求进行处理的流程，包括服务请求记录、审批、执行、关闭等环节。

事件管理

以快速消障、保障业务连续为目标，对接监控、邮件实现故障自动建单派单。可自定义多级事件分类与 SLA 协议，提供派单、抢单、合流、会签等处置模式；处置时智能调取知识库，同类故障可合并处理，单据可升级至问题、变更并双向溯源。办结方案一键归档知识库，搭配预警升级提醒，单据可多条件检索、导出，高效规范全生命周期运维。

立足根源治理，从源头规避同类故障频发，保障系统稳定。可由事件升级或手动新建工单，自定义分类、影响与紧急等级并绑定 SLA。处置方案一键存入知识库，工单支持预警、升级至变更流程。

规范系统变更上线、严控生产风险，可自定义变更等级与窗口期，编制回退方案。依托 CMDB 预判影响、锁定资产防止并行改动，联动责任人审批，完工自动更新配置库。

知识库管理

归集运维处置经验实现知识共享，提升故障处置效率。支持多级自定义分类并配套权限管控，可从事件、问题、变更工单自动归档方案，也可手动报审新增知识。支持标签、置顶、评分、收藏等精细化管理，编辑页面富文本排版、附图与附件上传。依托分类、标签、标题多维检索知识，内容可按需导出，方便运维人员快速查阅复用。

统一归集项目、日常及临时任务，全流程跟踪督办进度与质量。实时同步反馈与后评价信息，汇总统计生成报表，量化工作成效，为绩效考核提供数据支撑，方便管理人员随时把控各项任务落地情况。

围绕机房安全合规管控人员与设备出入，按机房分区配置专属审批人。系统对接门禁系统，统一线上申请审批，出入数据留档，实现机房进出全流程闭环管控，筑牢机房安防防线。

IT资源管理

统一管控全品类 IT 资产，可对接 CMDB，为运维各模块提供底层数据。按需自定义资产分类与专属属性，按分类配置操作权限。可关联查询资产对应的事件、变更、巡检全履历，设置资产到期预警。支持多条件精准或模糊检索资产台账，数据可导出，实现资产全生命周期精细化管控。

统一建档管理供应商及对接人员信息，可自定义多维度考核指标，结合历史运维工单数据开展履约考评。全程监管外包服务质量，依托量化评分实现服务商动态管控，保障外包运维服务达标。

统一存档合同基础资料，自动预警应付款到期日期。统筹巡检、续保等合同配套任务，串联签约、履约、费用支付全流程，依托台账实现合同业务闭环管控。

系统管理

XS.ITSM产品支持总、分、支分级的多层组织架构和权限管理，支持与第三方系统同步组织架构数据，同时支持异构系统之间的单点登陆机制。支持按照机构、部门、人员及角色来划分不同的权限（菜单权限、数据权限、操作权限及字段权限）。

自带海量报表，覆盖范围包括服务请求、事件、问题、变更、发布、配置、知识库等各大管理流程，同时也支持用户通过简单的拖拽操作，自定义各类管理指标。为企业的高效决策提供实时数据支撑。

IT服务管理平台自带自主知识产权的工作流引擎，所有管理流程均可实现流程的自定义及可视化配置，达到“流程驱动管理”的目的。

ITSM方案收益

对业务客户，拥有便捷报障通道，工单快速响应处置，可实时追踪进度、接收办结反馈，获得稳定可靠的 IT 支撑。 对 IT 人员，统一归集用户诉求，简化运维作业，工单流程权责透明、风险可控，推动 IT 服务标准化落地。平台沉淀全量运维数据，完善服务体系，量化运维指标，为企业管理决策与业务发展提供数据支撑。

一站式在线提报各类 IT 需求，全程实时查看工单流转进度，处置结果即时推送，高效获取标准化 IT 服务支撑。

集中统筹用户诉求，流程固化简化运维工作，权责分明、风险可控，数据量化沉淀，助力服务标准化与经营决策。

移动端

平台自有移动端，也可对接企微、钉钉、飞书等第三方办公应用，和 PC 端数据互通同步。运维人员随时随地接收事件、变更、待办消息提醒，在线接单处置工单、查阅知识库；可查看资产、供应商、合同关键信息，接收维保与款项到期预警。打破场地限制，实现故障报修、审批督办、业务查询掌上化，提升运维处置效率。

可线上上报故障，提交账号、IP、数据变更、功能优化等申请，处理个人待办，随时查询单据进度，完成 IT 服务评价。

统一受理各类工单，进行派单处置、变更管控、资产管理，沉淀运维知识，依托全量数据统筹运维考核与供应商管理。